Multichannel

MULTICHANNELOVÁ KOMUNIKÁCIA

V súčasnosti s nástupom nových technológií a nových služieb sa mení forma komunikácie klientov a súčasne s tým sa menia aj nároky zákazníkov. Preto počet interakcií rastie rovnako ako rastú aj komunikačné kanály cez ktoré klienti dokážu dnes komunikovať. Ak sa chcete s týmto trendom vyrovnať, je potrebné mať vhodné technológie a kvalifikovaný personál.

Dnešné moderné call centrá sú pripravené a dostatočne vybavené na zvládnutie zákazníckej podpory z rôznych komunikačných kanálov. Čo je však dôležité dokážu integrovať interakcie z rôznych zdrojov a rôznych situácií v ktorých sa zákazník nachádza. Pomocou technológií a integrácie CRM (systému na správu zákazníkov) a podobne sme schopní poskytnúť plnú podporu klientom z týchto platforiem:

Ktoré formy komunikácie si u nás naši klienti objednávajú najčastejšie?

• telefonická komunikácia - Zákaznícka linka vo všetkých jej formách ako infolinka, kde klient vybaví svoje potreby alebo Help desk ako vyššia forma podpory pre zákazníkov. Ďalšou z možností je Objednávková linka, na ktorej si klient môže objednať tovar alebo službu. Možností je veľa a samozrejme dajú sa navzájom kombinovať aj spoločne s ostatnými službami.
• obsluha emailov - Je možné obsluhovať viacero typov emailových schránok. Obsluha e-mailov vyžaduje ľudí s výbornou znalosťou pravopisu a štylistiky. Výhodou je, že na e-maily nie je potrebné reagovať okamžite a aj v prípade väčšieho počtu v krátkej dobe je ich možné obslúžiť v dohodnutom SLA.
• obsluha web chatu - Jeden z novších trendov. Najmä mladá generácia, ktorá je dnes závislá na sociálnych sieťach a smartfónoch využíva túto formu, avšak postupne aj iné generácie klientov začínajú prichádzať na chuť tejto forme. Výhoda je, že je možné obsluhovať viacej web chatov zároveň. Komunikácia je spravidla zdĺhavejšia ako napríklad pri telefonáte.
• obsluha sociálnych sietí - Opäť jeden z novších trendov. Výhodou je, že sociálne siete môže obsluhovať zamestnanec, ktorý obsluhuje aj web chat.

Výhodou používania moderných komunikačných technológií je že zamestnanec pracuje v jednom informačnom systéme, kde dokáže spracovávať všetky interakcie. Teda prichádzajúce hovory emaily, web chat aj sociálne siete.

Ak uvažujete o vylepšení vašej zákazníckej podpory - prostredníctvom multichannelu, stačí len vyplniť jednoduchý formulár nižšie a my sa Vám ozveme.