Späť na zoznam
16. október 2020
Call centrum

Čo v budúcnosti čaká zákaznícke (call) centrá

1. Umelá inteligencia (AI)

Možno to bude znieť ako sci-fi, ale v budúcnosti bude zákaznícky servis obsluhovať umelá inteligencia. Výhodou je, že takýto „robot“ nebude mať zlú náladu, vždy odpovie správne a pravdivo, vycíti v akom rozpoložení sa nachádza volajúci a prispôsobí tomu komunikáciu a tak podobne.
Bude ešte dlho trvať kým sa to aj reálne stane. Vývoj takéhoto systému nie je vôbec jednoduchý a na trhu akým je Slovensko ani príliš finančne zaujímavý.
Dnes sa začína umelá inteligencia (AI) implementovať zatiaľ do webchat robotov, ktorých programátori naučia ako reagovať v jednotlivých situáciách. Je to veľmi náročný a zdĺhavý proces. Každopádne s rastúcim počtom dopytov na zákaznícke centrá a pri problémoch zohnať vhodných ľudí na trhu práce je to pravdepodobne riešenie budúcnosti.

2. Práca z domu

Výzvou nie je samotná práca z domu. Väčšina call centrových systémov to umožňuje. Práca z domu má nesporne veľa výhod ako pre zamestnávateľa tak aj pre zamestnanca. Napríklad flexibilitu pri práci, no najväčšou výhodou je zamestnať ľudí, ktorých by sme inak neboli schopný zamestnať, pretože sú geograficky vzdialený.
Má to isté úskalia, ktoré sú zásadné. Prvou je, že zamestnávateľ stráca 100% kontrolu nad správou databázy. Nikdy neviete čo s ňou doma zamestnanec robí. Druhou sú samozrejme rôzne bezpečnostné hrozby. Takže výzvou bude vytvoriť taký systém, ktorý nebude možné alebo len s veľmi veľkou námahou bezpečnostne ohroziť zvonku.

3. Obojsmerná komunikácia na sociálnych sieťach

Prítomnosť sociálnych sietí dáva veľkú príležitosť byť v dennom kontakte so svojimi zákazníkmi. Sú to zákazníci, ktorí hľadajú miesto, kde rýchlo a efektívne získajú informáciu alebo spätnú väzbu.
Takže dnes už nestačí mať zaujímavé alebo vtipné posty na Facebooku alebo Linkedin. Dnes zákazníci hľadajú interakciu. Chcú svoju požiadavku vybaviť rýchlo a sociálne siete im to môžu pri správnom využívaní priniesť.
Ten, kto to zvládne získava výhodu, že zákazníci majú pozitívnu skúsenosť, ktorú potom šíria ďalej. Zároveň sa upevňuje ich lojalita.

4. Omnichannelová komunikácia

Omnichannel je výborný nástroj na získanie pozitívnej zákazníckej skúsenosti, samozrejme za predpokladu, že je dobre nastavená.
Hlavná výzva spočíva v správnej integrácií jednotlivých komunikačných kanálov a ich správny výber a nadväznosť. Pričom nie je potrebné využiť všetky kanály, len tie, ktoré sú najviac efektívne.
Ak sa to dobre zvládne, opäť pomôže získať pozitívnu zákaznícku skúsenosť a zároveň, v budúcnosti lepšie identifikovať predajné príležitosti. Rovnako sú rozdiely vo výbere jednotlivých kanálov naprieč jednotlivými odvetviami. Iný spôsob bude mať banka, zdravotná poisťovňa alebo štátne inštitúcie.

5. Kvalitnejšie analýzy získaných dát 

Dnes už sú našťastie preč dni, keď sa call centra riadili na základe pocitov alebo v tom lepšom prípade jednoduchých štatistík.
Dnes sa pri riadení call centra používa množstvo dát, ktoré sa vyhodnocujú. Napomáhajú k tomu rôzne analytické nástroje a dáta získané z hovorov, CRM, nahrávok obrazoviek prípadne heatmapami, analýzou SMS správ, emailov a webchat komunikácie.
Dnes už nestačí jednoduché pozorovanie a monitorovanie na spracovanie je to príliš veľa informácií. Preto sa stále viac call centier začína spoliehať na analytické programy, zostavovanie rôznych dashboardov so štatistikami. Takto získané informácie sa zobrazujú v real-time čase pre užívateľov (operátorov call centra) a ich manažérov a na základe nich je možné prijať rozhodnutia.

6. Zákaznícka „samoobsluha“

S rastúcimi požiadavkami a množstvom ponúkaných služieb prichádzajú najmä veľké spoločnosti s rôznymi spôsobmi ako odkloniť počet požiadaviek smerujúcich na ich zákaznícky servis.
Realizovať sa to dá rôznymi spôsobmi. Napríklad kvalitnými spracovaním web stránok, kde zákazník nájde potrebné informácie a potom už nepotrebuje kontaktovať zákaznícky servis.
Úplne skvelou možnosťou je zákaznícky portál, kde si zákazník dokáže množstvo vecí zmeniť alebo nastaviť sám bez potreby pracovníka zákazníckeho servisu. Tí sa potom môžu venovať len tým najzložitejším a menej bežným situáciám, kvôli ktorým ich zákazníci kontaktujú.