Veľké testovanie e-shopov alebo ako majú slovenské e-shopy pripravené zákaznícke centrá

Správanie spotrebiteľov sa v čase pandémie zmenilo. Pomohol k tomu aj fakt, že mnohé maloobchodné prevádzky museli byť zatvorené a veľa ľudí začalo nakupovať produkty na internete, iní na internete nakupovali ešte viac. Táto situácia kladie stále vyššie nároky na zákaznícke centrum každého e-shopu. 

Spoločnosti CreditCall a Pricemania sa rozhodli, že sa spoločne pozrieme na fungovanie zákazníckych centier vybraných e-shopov. Testovanie sme realizovali na 50 e-shopoch rôznej veľkosti medzi 18.08.2021 – 30.09.2021, aby sme eliminovali prípadné nadmerné vyťaženie týchto centier v sezóne pred Vianocami a výsledky tak neboli skreslené.

Ako sme testovali e-shopy

Podiel jednotlivých sledovaných ukazovateľov na celkovom hodnotení:

1. Kontaktné údaje na webe: 5%
2. Prevádzková doba: 10%
3. Auto Reply na e-mail: 5%
4. Rýchlosť odpovede na email: 20%
5. Kvalita odpovede na e-mail: 20%
6. Dostupnosť operátorov: 10%
7. Service level (80% hovorov do 30s): 10%
8. Kvalita hovoru: 20%.

Viac o metodológií testovania nájdete na konci tohto článku.

Prečo je dôležité mať kvalitný zákaznícky servis

Podľa prieskumu realizovaného v termíne od 09.08.2021 – 12.08.2021 našou spoločnosťou CreditCall v spolupráci s portálom Pricemania najčastejším dôvodom, na základe ktorého si ľudia vyberajú pri nákupe e-shop, je pozitívna osobná skúsenosť. Ďalším dôležitým faktorom pri výbere e-shopu je odporúčanie od známych alebo kamarátov. Kvalitný zákaznícky servis prispieva k takejto pozitívnej zákazníckej skúsenosti.

Z rovnakého prieskumu tiež vyplýva, že v prípade nejakých problémov alebo komplikácií sa zákazníci obracajú na zákaznícky servis, napríklad v prípade, ak sa potrebujú poradiť alebo potrebujú získať dodatočné informácie. Až 43,6% kontaktuje zákaznícku podporu. Takisto suverénne najčastejším dôvodom kontaktovania zákazníckej podpory je situácia, v ktorej zákazník potrebuje reklamovať tovar alebo službu. Toto sú teda dôvody, kedy kvalitný zákaznícky servis dokáže aj napriek menej pozitívnej situácií udržať pozitívnu zákaznícku skúsenosť.

Celkové výsledky

Celkové hodnotenie kvality kontaktných centier e-shopov je 70%. Priznávame, že sme očakávali lepší výsledok najmä preto, v akom období sa naše testovanie realizovalo. Pre hlbšiu analýzu sme pripravili výsledky jednotlivých sledovaných ukazovateľov:

Celkové podrobné hodnotenie jednotlivých ukazovateľov

Ukazovateľ	Hodnotenie	% hodnotenie	váha v hodnotení
Kontaktné údaje na webe		89,6%	5,0%
Prevádzková doba		75,6%	10,0%
Auto reply e-mail		21,6%	5,0%
Rýchlosť odpovede e-mail		79,0%	20,0%
Kvalita odpovede e-mail		65,9%	20,0%
Dostupnosť operátorov		86,0%	10,0%
SLA 80/30 na infolinke		57,3%	10,0%
Kvalita hovoru		68,9%	20,0%

Kontaktné údaje na webe

Je najlepšie hodnoteným ukazovateľom. Väčšina e-shopov má svoje telefónne číslo alebo e-mail zobrazené na titulnej stránke, prípadne maximálne s jedným jednoduchým preklikom na novú stránku a je ľahké ho nájsť.

Prevádzková doba

Prevádzková doba dopadla dobre, väčšina e-shopov má primeranú prevádzkovú dobu. Samozrejme našli sa výnimky, ktoré majú na náš vkus až príliš krátku prevádzkovú dobu.

Auto Reply e-mail

Veľmi zlé hodnotenie. Iba relatívne malá časť e-shopov používa túto jednoduchú možnosť ako vyriešiť viacnásobné posielanie e-mailov od zákazníkov, resp. informácie, že e-mail klienta bol zaevidovaný a kedy môžu očakávať odpoveď. Stalo sa aj to, že pri odoslaní viacerých e-mailov rovnakému e-shopu niekedy potvrdenie prišlo, inokedy nie.

Rýchlosť odpovede na e-mail

Tento ukazovateľ dopadol dobre. Mnoho e-shopov odpovedalo doslova do pár minút, čo je skutočne pozitívne, na druhej strane vyvstáva otázka, či sú pracovníci zákazníckeho servisu adekvátne vyťažení.

Kvalita odpovede na e-mail

Bola asi najväčšie sklamanie v rámci hodnotenia. Očakávali sme oveľa kvalitnejšie odpovede najmä preto, že pracovník zákazníckej linky má dostatok času na to, aby si odpoveď pripravil a premyslel, prípadne ak sa to hodí, použije predpripravenú šablónu. V e-mailoch niekedy chýbala aj základná slušnosť ako pozdravenie, alebo rozlúčenie.

Dostupnosť operátorov

Dostupnosť (spojenie s operátorom bez ohľadu na dĺžku čakania) dopadla celkom dobre, aj keď na letné obdobie by sme očakávali o niečo lepšiu dostupnosť. Každopádne mínusom je, že z 21 nedovolaných hovorov nám bolo zavolané naspäť len 3 krát.

SLA 80/30 na infolinke

Určili sme tento ukazovateľ: 80% hovorov zodvihnutých do 30s, ako kompromis pri celkovom hodnotení e-shopov v tzv. SLA (Service Level Agreement). V tomto ukazovateli boli veľké rozdiely. Niektoré e-shopy nás obslúžili okamžite, inde bolo potrebné čakať aj niekoľko minút.

Kvalita hovoru

Kvalita hovorov dopadla lepšie, ako kvalita e-mailov, ale rovnako nebola na úrovni, akú sme očakávali. Hovory sú náročnejšie ako písanie e-mailov najmä preto, že pracovník zákazníckeho centra musí reagovať pohotovo a okamžite. Volajúci zákazníci sú často v nejakom emočnom rozpoložení na ktoré musí pracovník zákazníckeho centra vhodne reagovať. Klienta napríklad ukľudniť a podobne.

Ako v našom teste obstáli konkrétne e-shopy?

Vzhľadom k výborným výsledkom niektorých e-shopov sme sa rozhodli zverejniť 10 e-shopov, ktoré podľa našej metodológie dopadli najlepšie.

NAJLEPŠIE HODNOTENÉ E-SHOPY TOP10

TOP 10
1. notino.sk	4,73
2. gymbeam.sk	4,57
3. vivantis.sk	4,52
4. pilulka.sk	4,37
5. pantarhei.sk	4,32
6. astratex.sk	4,25
7. sportisimo.sk	4,23
8. lidl-shop.sk	4,17
9. decathlon.sk	4,13
10. aboutyou.sk	4,10

Chcete vedieť ako obstál váš eshop?

Ak vás zaujíma, či aj váš e-shop bol zaradený do tohto testovania alebo by ste radi otestovali podporu na svojom zákazníckom cente, vyplňte tento formulár a my sa vám obratom ozveme.

Metodológia

Do tohto projektu bolo zaradených 50 rôzne veľkých e-shopov, ktoré ponúkajú svoje produkty alebo služby na Slovensku. Vybrali sme podľa nás najdôležitejšie ukazovatele z pohľadu kvalitnej zákazníckej linky. Každému ukazovateľu sme pridelili percentuálnu váhu a určili tzv. best practice, tzn. to, čo považujeme za dôležité pri poskytovaní kvalitného zákazníckeho servisu.

Každému e-shopu sme odoslali 3 e-maily a pokúsili sa 3 krát zatelefonovať. Odoslaný e-mail a vykonaný telefonát boli realizované v rovnaké dni a hodiny v rámci týždňa tak, aby sme zachytili vyťaženie zákazníckej linky v rôznych častiach dňa a týždňa. Realizácia trvala od 18.08.2021 do 30.09.2021

Cieľom tohto projektu bolo urobiť vyhodnotenie zákazníckej starostlivosti e-shopov ako takých, nie hodnotenie jednotlivého e-shopu. Niektoré e-shopy dosiahli mimoriadne dobré výsledky a preto sme sa rozhodli publikovať výsledky týchto e-shopov.

1. Kontaktné údaje na webe: 5%
   best practice: telefón alebo email ľahko viditeľný – na titulnej strane
2. Prevádzková doba: 10%
   best practice: 10:00 a viac hodín
3. Auto Reply na e-mail: 5%
   best practice: odoslaný potvrdzovací e-mail zákazníkovi
4. Rýchlosť odpovede na e-mail: 20%
   best practice: v prípade Auto Reply do 2 hodín, alebo do 24 hodín
5. Kvalita odpovede na e-mail: 20%
   best practice: hodnotenie odpovedí podľa kritérií, každé malo rovnako pridelenú váhu: 1) pozdravenie, 2) odpoveď na primárnu požiadavku, 3) aktívny náhradný predaj (ak sa to v situácií hodilo), 4) ospravedlnenie za vzniknutú situáciu, návrh riešenia, 5) vizuál a úprava e-mailu, 6) prejav, 7) pozdravenie, rozlúčenie.
6. Dostupnosť operátorov: 10%
   best practice: podarilo sa dovolať na zákaznícku linku a to bez ohľadu na to, ako dlho sa čaká na spojenie s operátorom. Pre celkové hodnotenie všetkých e-shopov sme hodnotili spoločný priemer a referenčná hodnota bola určená na 95%. To znamená, že 95% všetkých hovorov malo byť obslúžených operátorom bez ohľadu na dĺžku čakania.
7. Service level (80% hovorov do 30s): 10%
   best practice: hovor bol obslúžený do 30 sekúnd od zvolenia poslednej voľby v IVR (Interactive Voice Recorder), s dĺžkou čakania sa znižovalo hodnotenie. Pre celkové hodnotenie všetkých e-shopov sme hodnotili do spoločného priemeru 80% hovorov do 30 sekúnd.
8. Kvalita hovoru: 20%
   best practice: hodnotenie hovorov podľa kritérií, každé malo rovnako pridelenú váhu: 1) pozdravenie, predstavenie, 2) odpoveď na primárnu požiadavku, 3) aktívny náhradný predaj (ak sa to v situácií hodilo), 4) zvládnutie krízovej situácie, 5) zvládanie námietky, 6) kladenie otázok, 7) parafráza (ak bola potrebná), 8) celkový prejav, 9) vedenie hovoru, 10) ukončenie, rozlúčenie.

Závery a zaujímavosti

• e-shopy zverejňujú svoje kontaktné údaje tak, aby boli ľahko kontaktovateľné
• väčšina nepošle notifikáciu po prijatí e-mailu alebo odkazu z web formulára od zákazníka
• pozitívne hodnotíme rýchlosť reakcií na e-maily aj dostupnosť operátorov, teda reálnu dovolateľnosť
• kvalita hovorov aj e-mailov bola žiaľ pod naše očakávania, prieskum odhalil veľký rozdiel v profesionalite e-shopov
• približne 15% všetkých interakcií bolo v českom jazyku
• lepšie hodnotenia mali väčšie e-shopy, v niektorých prípadoch chválime skutočne úžasný pro-zákaznícky prístup

Chcete vedieť ako obstál váš eshop?

Ak vás zaujíma, či aj váš e-shop bol zaradený do tohto testovania alebo by ste radi otestovali podporu na svojom zákazníckom cente vyplňte tento formulár a my sa vám obratom ozveme.