Dá sa outsourcovať telesales bez straty zákazníckej skúsenosti?

Výzva

Slovenská sporiteľňa dlhodobo patrí medzi lídrov v kvalite obsluhy klientov. Pri rozširovaní predajných aktivít cez telefón však vznikla otázka, s ktorou sa stretáva mnoho spoločností: je možné outsourcovať telesales bez negatívneho dopadu na zákaznícku skúsenosť? Zároveň bolo potrebné zvýšiť predajné kapacity bez budovania interného tímu.

Riešenie

Banka zverila časť telefonického predaja CreditCallu. Kľúčovým predpokladom úspechu nebol len výkon predaja, ale predovšetkým zachovanie rovnakých štandardov komunikácie, aké banka vyžaduje od interných zamestnancov. Od začiatku bol preto nastavený systém monitorovania kvality, hodnotenia hovorov a spätnej väzby; operátori absolvovali školenia podľa požiadaviek banky.

Čo pre klienta zabezpečujeme

• Telefonický predaj bankových produktov.
• Oslovovanie existujúcich klientov a dohadovanie obchodných príležitostí.
• Realizáciu predajných kampaní a reporting výsledkov.
• Dodržiavanie kvalitatívnych štandardov banky.

Výsledky spolupráce

• Zvýšenie predajných kapacít bez rozširovania interného tímu.
• Zachovanie vysokej úrovne zákazníckej skúsenosti a konzistentnej komunikácie.
• Transparentné meranie kvality a výkonnosti.
• Dlhodobá a úspešná spolupráca.

Dôkaz úspechu

Kvalitu komunikácie monitoruje a hodnotí priamo interný tím banky - podľa rovnakých kritérií, aké platia pre jej vlastných pracovníkov. Spolupráca trvá už od roku 2013. Viac než desaťročie kontinuálneho partnerstva je dôkazom, že pri jasných KPI a pravidelnom hodnotení nie je outsourcing prekážkou pre špičkovú zákaznícku skúsenosť.