Prípadová štúdiaKompletné zastrešenie zákazníckej linky pre Orange v režime 24/7
Ako sme vďaka procesnej efektivite zvýšili výkon zo 6,25 na 8,5 hovoru za hodinu - a zároveň prekonali korporátny cieľ zákazníckej skúsenosti.
- Klient
- Segment
- Spolupráca
- Orange
- Telekomunikácie
- 4 roky, nepretržite
Orange od nás očakával nielen bezchybné dodržiavanie prísnych štandardov, ale najmä radikálne zvýšenie efektivity celého riešenia. Táto štúdia popisuje, ako sme to dosiahli - a prečo vyšší výkon neznamenal nižšiu kvalitu.
Prípadová štúdia · OrangeČASŤ 1Procesná efektivita: zo 6,25 na 8,5 hovoru za hodinu
Východisko
Orange ako telekomunikačný líder spracováva obrovské objemy zákazníckych požiadaviek. Pre firmu tejto veľkosti je interné prevádzkovanie nonstop zákazníckej linky extrémne náročné personálne, technologicky aj finančne. Rozhodli sa preto pre outsourcing a strategické partnerstvo s nami.
Keď sme linku preberali do našej réžie, priemerný výkon bol 6,25 vybaveného hovoru za hodinu na operátora. Orange od nás očakával nielen bezchybné dodržiavanie prísnych štandardov, ale najmä radikálne zvýšenie efektivity celého riešenia.
Ciele, ktoré sme museli splniť
- Zvýšiť počet vybavených hovorov za hodinu zo základnej úrovne 6,25 na maximálne optimum a zvládnuť viac práce s optimálnym počtom ľudí.
- Garantovať 100 % stabilitu v režime 24/7/365 vrátane nočných zmien, víkendov a sviatkov.
- Optimalizovať priemerný čas hovoru (AHT) a skrátiť administratívu po hovore (After Call Work).
- Udržať nekompromisnú kvalitu (First Contact Resolution) - aby vyššia rýchlosť neznamenala povrchnosť, ale aby operátori vyriešili problém klienta hneď na prvýkrát.
- Kompletne prevziať nábor, zaškoľovanie, motiváciu a manažment operátorov a sňať tak z Orangeu záťaž z riadenia ľudí.
Sebaistý operátor vedie hovor pevne, nenechá sa vyviesť z miery a dokáže zákazníkovi argumentovať rýchlo a jasne.
Preto pri kvalite nesledujeme len čas hovoru, ale aj to, ako sa operátor na linke cíti.
Prípadová štúdia · OrangeAko sme to dokázali
Intenzívne školenie a neustále overovanie vedomostí
Operátori nešli na linku s povrchnými znalosťami. Pred ostrým štartom prešli intenzívnym mesačným školením, počas ktorého si v bezpečnom prostredí nasimulovali množstvo reálnych modelových situácií - od jednoduchých požiadaviek až po extrémne krízové a technicky náročné hovory.
Tým to neskončilo. Zaviedli sme pravidelné školenia a tvrdé testy na overovanie produktových znalostí. Operátor v telekomunikáciách musí reagovať okamžite - vďaka kontinuálnemu vzdelávaniu naši ľudia presne vedeli, ako reagovať, bez zdĺhavého hľadania v systémoch. Tým sme radikálne eliminovali predlžovanie času hovoru.
Správne rozloženie operátorov na linke
Vďaka pokročilému plánovaniu kapacitného manažmentu sme dokázali perfektne vykrývať denné, týždenné aj sezónne špičky. Operátorov sme na zmeny nasadzovali tak, aby linka nebola v hluchých časoch predimenzovaná - a naopak, aby počas špičiek zákazníci nečakali.
Absolútna transparentnosť
Nenechávame nič na náhodu a intuíciu - všetko nekompromisne meriame. Vďaka interným systémom v každom momente presne vieme, čo daný operátor robí, aký má status, ako dlho hovor trvá a kde vznikajú prípadné prestoje. Tento nepretržitý dohľad nám umožňuje okamžite zasiahnuť, ak sa výkon začne odchyľovať od plánu.
Systém pravidelnej a okamžitej spätnej väzby
Dáta a merania sú zbytočné, ak s nimi človek aktívne nepracuje. Supervízori preto s operátormi realizujú pravidelné individuálne spätné väzby a spoločne rozoberajú konkrétne nahrávky hovorov.
Keď operátor presne vie, kde robí chyby a v čom exceluje, odbúrava to z neho stres z neistoty. Táto sebaistota sa priamo prenáša do hlasu a tónu komunikácie. Výsledkom je nielen kratší a efektívnejší hovor, ale aj spokojnejší zamestnanec - čo nám pomáha držať fluktuáciu na minime a udržiavať v tíme stabilných, skúsených ľudí.
Prípadová štúdia · OrangePrínos
Spojenie školenia, overovania znalostí, matematického plánovania zmien, nekompromisného monitoringu a budovania sebaistoty ľudí prinieslo stabilný skok na 8,5 hovoru na operátora za hodinu.
Vyššia produktivita bez vyhorenia tímu. Vyšší výkon sme nedosiahli tým, že by sme operátorov bičovali do rýchlosti, ale tým, že sme ich perfektne vytrénovali, dodali im istotu a odbúrali procesné váhanie.
Keďže meriame každú sekundu, klient presne vidí efektivitu našej práce a vie, že platí za špičkovo využitý čas.
Zákazník Orangeu dostal top servis v pondelok o desiatej ráno rovnako ako na Nový rok o tretej v noci.
Nábor, zaškoľovanie, motiváciu aj manažment operátorov sme prevzali kompletne na seba.
ČASŤ 2Zákaznícka skúsenosť: prekonali sme korporátny cieľ a dosiahli 94 %
Východisko
V segmente telekomunikácií je zákaznícka podpora kritickým bojiskom o lojalitu klienta. Orange si zakladá na špičkovom servise, a preto má nastavené extrémne prísne korporátne kritériá pre zákaznícku skúsenosť (Customer Experience - CX).
Požadovaný stav zo strany Orangeu bol udržiavať spokojnosť na úrovni 90 %. Dosiahnuť toto číslo v režime 24/7, keď operátori riešia aj nepríjemné situácie, fakturačné spory či technické výpadky, je samo o sebe náročné. Našou výzvou však nebolo cieľ len odškrtnúť, ale dokázať, že vieme latku posunúť ešte vyššie.
Prípadová štúdia · OrangeAko sme to dokázali
Stratégiu sme postavili na tom, že skutočné CX sa nedá vynútiť tabuľkami - musí vychádzať z dokonalého súbehu dvoch vecí: správneho charakteru človeka a špičkového trénovania zručností.
Výber postavený na empatii, tréning na profesionalite
Základom úspechu bol už samotný nábor. Na zákaznícku linku vyberáme výhradne uchádzačov, ktorí majú silnú vnútornú motiváciu pomáhať - empatiu totiž človeka nenaučíte, tá v ňom musí byť. Týchto prirodzene proklientsky nastavených ľudí sme následne podrobili intenzívnemu tréningu na zvládanie náročných a krízových hovorov. Výsledkom je, že zákazník na linke nikdy nezažije podráždenosť, ale vždy hovorí s vyrovnaným partnerom, ktorý chce jeho problém úprimne vyriešiť.
Vysoká úroveň produktových znalostí a minimalizácia chýb
Svet telekomunikácií sa mení zo dňa na deň a v obrovskom objeme hovorov sa občas vyskytne ľudská chyba. Naším cieľom bolo tieto situácie stiahnuť na absolútne minimum. Vďaka intenzívnemu zaškoleniu a pravidelnému testovaniu operátori ovládali produktové portfólio Orangeu na vysokej úrovni.
Namiesto toho, aby pri každej neštandardnej otázke bezradne prepájali na iné oddelenia, dokázali väčšinu požiadaviek vyriešiť sami hneď na prvýkrát. Ak aj nastala chyba, supervízori ju včas odhalili a zákazníka sme kontaktovali s vysvetlením.
Prínos
Priemerná zákaznícka skúsenosť počas 4-ročnej spolupráce - stabilne nad korporátnym cieľom 90 %. Dokázali sme, že zákaznícka skúsenosť pre nás nie je fráza v prezentácii, ale hodnota, ktorú doručujeme v každom jednom hovore, 24 hodín denne, 7 dní v týždni.
Riešite podobnú situáciu?
Prejdeme s vami vaše ciele a do pár dní pripravíme riešenie na mieru. Bezplatne a nezáväzne - vrátane prepočtu, koľko by vás linka stála vo vlastnej réžii.